前回、VMware Workspace ONE DEXの概要および小売業界の事例を見ていきました。
今回は、電気通信事業者の事例を見ていきたいと思います。今回もこちらのセッションを参考にしています。
Digital Employee Experience Decoded:
電気通信事業者が抱える課題としては以下4つがあげられるようです。
・チケット量
→大量のチケット
・Bouncing Tickets
→問題がなんなのか不明（デバイスやアプリなど）
・Silent Suffering
→問題が解決しないのでユーザーは報告しなくなる
・IT部門の評判
→チケットがダウンすることで評判がさがる
例えば、OSのクラッシュがいつ起こったのかという指標を集めることができます。影響が受けるデバイス等の一覧も表示することができるので優先的に対応することができます。
OSのクラッシュの原因を調べる際にまず、OSのバージョン毎のクラッシュ率を確認しています。確認すると、特定のOSバージョンでクラッシュが発生しているわけではなさそうです。
続いてアプリケーションについて調べます。こちらはMcAfeeのExperience Scoreになります。AppのクラッシュがPoorとなっていることが分かります。
ここから深く掘り下げます。そうするとアプリケーションのバージョン[11.6.500]にだけクラッシュが発生していることがわかりました。
ここまで分かれば、自動化（Freestyle Orchestrator）などの機能を使い、このバージョンのアプリケーションを使っているデバイスだけアップデートを行うといった対応ができそうです。
このようにWorkspace ONEを使用して、情報の収集から分析、改善までを行うことで結果的にMTTI（平均調査時間）を短くすることができます。
また次回は別の企業の事例を見ていきます。
