前回、VMware Workspace ONE DEXの電気通信事業者の事例を見ていきました。
今回は、技術組織と医療機関の事例を見ていきたいと思います。今回もこちらのセッションを参考にしています。
Digital Employee Experience Decoded:
技術組織
まず、技術組織の事例ですが、
今回の課題としては以下の4つがあるようです。
・レスポンスタイム
→チケットの対応に24時間以上かかる
→従業員やシステムが持っているさまざまなアクセスレベル
・割り当て
→チーム間でチケットが行き来する
・感情
→従業員が問題を調査するのに負担がかかる
問題を解決するためにメトリクスを集めました。その情報をもとに問題が発生した際にどのようなアラートをするのか、アラートが出たときにどのような行動をするのかといったワークフローを作成します。
自動化ワークフローでは、CPUの利用率が4時間以上75%を超える場合、Slackにメッセージの送信そして、ServiceNowにチケットを送信させるワークフローを作成します。
そしてダッシュボードからは、様々な情報を確認して原因を発見することができます。
これらのようなサードパーティ（今回ではServiceNow）と連携をするためにWorkspace ONEにはITSM Connectorと呼ばれるコンポーネントを使用して連携します。
こちらを使用することで、ServiceNowから直接デバイスへのアクション等を実施させることができます。
このように、ServiceNowからチケットが発行されたものに対して、Workspace ONEの情報を確認してプロファイル等をServiceNowから配信させることが可能です。
そして、それでも改善しない場合はServiceNowからWorkspace ONE Assistを実行させることも可能です。
これにより、問題に対する時間を削減して結果的にはコストを下げることもできます。
今回の課題としては以下の4つあるようです。今回はDEX for VMware Horizonの例の用です。
・CPU使用率
→VDIのパフォーマンス判断が難しく、影響がある
・根本原因の分析
→問題発生時にどこの問題か判断がしづらいため複数のチームを行き来することになる
・知識共有
→複数のチームでの知識共有等
・解決
→ヘルプデスクの方はVDIの管理者たちと手動で変更を調整する必要がある
DEX Playbooksを使用することで、問題に対しての対策手順を事前に作成することができます。例えば、こちらの例ではCPUの使用率が高いユーザーに対してCPU数を増やすアクションを定義することができます。
そして、VDIの管理者が確認をして割り当てを行えるようにします。
このように、VDIに対してもDEXを使用して従業員体験を向上させることができます。
以上で技術組織および医療機関の事例からDEXについて調べてみるを終了します。
